Müşteri yorumları, küçük işletmeler için en etkili güven kaynağı. Yeni müşteri sizi seçerken fiyattan önce yorumlara bakıyor ve az sayıda yorumu olan bir işletme, hiç yorumu olmayandan bile daha güvenilir görünüyor.
Buna rağmen çoğu işletme yorum istemekten çekiniyor ve gelen yorumlara yanıt vermiyor.
Yorum neden önemli?
İki ayrı etkisi var.
Karar etkisi. Aynı fiyatta iki işletme arasında seçim yapan müşteri, yorumlara bakarak karar verir. Yorum sayısı ve güncelliği, puandan bile belirleyici olabiliyor.
Görünürlük etkisi. Harita sonuçlarında sıralamayı etkileyen unsurlardan biri yorum sayısı ve güncelliğidir. Düzenli yorum alan işletmeler daha üst sıralarda çıkar.
Nasıl yorum istenir?
En kritik nokta zamanlama. Hizmet bitiminden hemen sonra, müşteri memnunken istemek en yüksek karşılığı veriyor.
Birkaç gün sonra gönderilen istekler genellikle unutuluyor.
İstemenin yolu basit olmalı. Müşteriden uygulama açıp işletmenizi aramasını beklemek, çoğu kişinin yapmayacağı bir zahmet.
Doğrudan yorum sayfasına giden bir bağlantı ya da QR kod, bu adımı tek dokunuşa indirir. Bu bağlantıyı kasada, fişte ya da teslim sonrası mesajda paylaşabilirsiniz.
Sözlü olarak istemek de etkili; "memnun kaldıysanız yorum bırakırsanız çok memnun oluruz" cümlesi, bağlantıyla birleştiğinde en yüksek dönüşümü veriyor.
Olumsuz yoruma yanıt
Olumsuz yorum kaçınılmaz ve tek başına zarar vermez; asıl zarar yanıtsız bırakmaktan doğar.
Yanıt, o müşteri için değil, yorumları okuyan diğer kişiler için yazılır. Onlar sizin sorunla nasıl başa çıktığınıza bakar.
İşe yarayan yapı: sorunu kabul etmek, kısa bir açıklama, çözüm önerisi ve iletişime davet.
Savunmacı ya da suçlayıcı yanıtlar durumu kötüleştirir. Müşteriyle tartışmaya girmek, okuyan herkesin gözünde sizi haksız çıkarır.
Hatalıysanız kabul edin. Hatasını kabul eden bir işletme, hiç hata yapmamış görünmeye çalışandan daha güvenilir algılanır.
Olumlu yoruma da yanıt verin
Çoğu işletme yalnız olumsuzlara yanıt veriyor; oysa olumlulara verilen kısa bir teşekkür de değerli.
Hem müşteriyle ilişkiyi güçlendirir hem profilin aktif olduğunu gösterir.
Kopyala yapıştır yanıtlar fark edilir; kısa da olsa yoruma özgü bir cümle eklemek yeterli.
Yapılmaması gerekenler
Sahte yorum satın almak. Tespit edildiğinde profil cezalandırılır ve güven tamamen kaybedilir. Ayrıca sahte yorumlar genellikle üsluplarından anlaşılır.
Çalışanlardan yorum istemek. Aynı IP ya da benzer içerikli yorumlar şüphe uyandırır.
Yorum karşılığı indirim vermek. Çoğu platformun kurallarına aykırıdır ve tespit edilirse yorumlar silinir.
Yalnız memnun müşterilerden istemek için filtreleme yapmak. Bazı platformlar bunu yasaklıyor; ayrıca gerçek bir tablo oluşmaz.
Yorumları işletmeyi geliştirmek için kullanmak
Yorumların en az kullanılan tarafı burası.
Tekrar eden şikayetler, düzeltilmesi gereken somut bir sorunu işaret eder. Üç farklı müşteri aynı şeyden bahsediyorsa bu bir rastlantı değildir.
Aynı şekilde tekrar eden övgüler, güçlü yanınızı gösterir ve tanıtımınızda öne çıkarabileceğiniz şeyi söyler.
Ayda bir kez yorumları okuyup notlar çıkarmak, çoğu işletmenin yapmadığı ve doğrudan iyileştirme getiren bir alışkanlık.
Sık sorulanlar
Kaç yorum yeterli?
Kesin bir sayı yok ama on yorumun altında bir profil, karar veren müşteri için zayıf kalır. Sayıdan çok güncellik önemli; iki yıl önceki yorumlar taze görünmez.
Haksız bir yorum aldım, sildirebilir miyim?
Platformun kurallarını ihlal eden yorumları (hakaret, alakasız içerik, rakip yorumu) bildirebilirsiniz. Yalnız olumsuz olduğu için silinmesi mümkün değildir.
Yorumları hangi platformda toplamalıyım?
Fiziksel mekânı olan işletmeler için Google İşletme Profili en belirleyici olanı. Sektöre özel platformlar varsa onlar da eklenebilir ama çabayı dağıtmamak gerekir.
Müşteri bilgilerini yorum istemek için kullanabilir miyim?
İletişim bilgisini hangi amaçla topladığınıza bağlı. Hizmet için alınan bir numaraya pazarlama mesajı göndermek farklı bir amaçtır; kartvizit verileri ve KVKK yazımızda bu ayrımı ele aldık.
Profil kurulumu için Google İşletme Profili rehberimize bakabilirsiniz.
Yorum isteme akışı kurmak
Yorum toplamayı tesadüfe bırakmak yerine, hizmet sürecinin bir adımı haline getirmek belirgin fark yaratıyor.
Pratik bir akış: hizmet biter, ödeme alınır, müşteriye teşekkür edilirken yorum bağlantısı gösterilir.
Bağlantıyı QR kod olarak kasada bulundurmak en düşük sürtünmeli yöntem. Müşteri telefonunu zaten elinde tutuyordur.
Teslim sonrası mesaj gönderen işletmelerde ise bağlantıyı o mesaja eklemek yeterli.
Her müşteriden istemek gerekmez; memnun ayrıldığını gördüğünüz müşterilere odaklanmak hem daha doğal hem daha verimli.
Yorumları tanıtımda kullanmak
Aldığınız olumlu yorumlar yalnız platformda kalmak zorunda değil.
Web sitenizde, dijital profil sayfanızda ya da sosyal medyada paylaşabilirsiniz. Ekran görüntüsü paylaşırken müşterinin adını ve fotoğrafını gizlemek, hem gizlilik hem nezaket açısından doğru olur.
Müşteri adı kullanacaksanız izin almanız gerekir; yorumun kamuya açık olması, başka mecrada kullanma izni anlamına gelmez.